Churn da Netflix pode ser um alerta para a indústria de Streaming


A Netflix, eleita no Brasil pela Estadão Melhores Serviços 2022 na categoria App de filmes enfrenta vários desafios, mas seus problemas podem ser uma alerta para a indústria de streaming.



O maior churn de todos os tempos: A Netflix disse esta semana que perdeu 200 mil assinantes, mais assinantes do que assinou nos primeiros três meses do ano, revertendo uma década de crescimento constante. As ações da empresa caíram 35 por cento na quarta-feira, enquanto a empresa perdeu cerca de US$ 50 bilhões em capitalização de mercado. A dor foi compartilhada por todo o setor, já que as ações de empresas como Disney, Warner Bros. Discovery e Paramount também caíram. O que está acontecendo? A Netflix culpou vários problemas, desde o aumento da concorrência até a decisão de abandonar todos os seus assinantes na Rússia por causa da guerra na Ucrânia. Mas a impressionante reversão da Netflix também levantou uma série de questões que terão de ser respondidas nos próximos meses, à medida que as empresas de mídia mais tradicionais correm para negócios de assinatura em grande parte modelados após o que a Netflix criou. Existem muitas opções de streaming? Quantas pessoas estão realmente dispostas a pagar por eles? E esse negócio poderia ser menos lucrativo e muito menos confiável do que o que a indústria vem fazendo há anos? Em nosso post: Porque clientes detratores nem sempre saem e clientes promotores também são churners? , falamos como os fatores externos impactam o churn. E também o peso de mercados altamente competitivos, como é o caso da Netflix nos últimos anos. "Quanto maior a competitividade do mercado maior a importância do nível de satisfação". "Em mercados competitivos os clientes tendem a abandonar a marca no instante que eles não estão mais completamente satisfeitos e têm esta escolha. Para esses mercados, existe uma tremenda diferença quando se fala de lealdade entre clientes promotores, mas “Meramente Satisfeitos” e “Completamente satisfeitos”. Estar "Completamente satisfeitos" na indústria de entretenimento requer diversos cuidados : uma excelência em customer service, valores de assinaturas competitivos, mas o principal hoje em dia: a exclusividade de conteúdos de qualidade. E isso é a indústria da mída: altamente competitiva e rica. As produtoras de cinemas vem se remodelando rapidamente para entrar no streaming e competir com a Netflix. A Disney investiu bilhões. A Discovery Inc. e a WarnerMedia concluíram uma fusão este mês para competir melhor com os gigantes do streaming. A CNN até introduziu uma versão de streaming de si mesma, que até agora atraiu um interesse decepcionante dos assinantes. Um novo tipo de churn: Outra preocupação, é o churn que vem mudando nesta indústria. O hábito para consumir entretenimento por temporadas. Os consumidores estão cada vez mais cautelosos com o aumento dos preços dos serviços de streaming e cada vez mais propensos a cancelar um serviço quando um programa favorito chega ao fim, disse Kevin Westcott, vice-presidente da consultoria Deloitte. De acordo com a Deloitte, 25% dos clientes americanos cancelaram um serviço de streaming apenas para assinar novamente dentro de um ano, ou seja, na continuação do seu programa favorito. As temporadas exclusivas de cada plataforma pode ser um alerta para o churn, que a indústria deve ficar ligada. Os consumidores estão frustrados por terem que ter tantas assinaturas para obter todo o conteúdo que desejam “, disse Westcott. A Netflix reconheceu que a concorrência feroz foi, em parte, a razão pela qual o crescimento parou. A empresa costumava dizer que sua principal concorrência não era de outros serviços de streaming, mas de diversões como dormir e ler. Agora, há uma dúvida sobre se o conteúdo original da Netflix é forte o suficiente para diferenciá-lo, já que empresas ainda mais ricas, como Apple e Amazon, continuam aumentando seus gastos em programas aclamados pela crítica. “Para cada título do catálogo da Netflix, a demanda é praticamente plana”, disse Alejandro Rojas, vice-presidente de análise aplicada da Parrot Analytics, uma empresa de pesquisa. “O catálogo da HBO Max e Disney+ está crescendo dois dígitos. Essa é uma grande diferença.” O desempenho da Netflix também pode fazer com que os rivais reconsiderem seus próprios planos de expansão internacional, potencialmente fazendo esforços mais direcionados no exterior. As assinaturas da Netflix diminuíram não apenas nos Estados Unidos e Canadá, mas também na Europa e na América Latina. Os executivos da Netflix, normalmente autoconfiantes, pareciam notavelmente instáveis ​​na terça-feira, quando os resultados do primeiro trimestre foram divulgados. O co-presidente executivo Reed Hastings, que uma vez jurou que nunca haveria anúncios na Netflix, disse que a empresa consideraria a introdução de um nível de preço mais baixo e suportado por publicidade nos próximos um ou dois anos. 100 milhões de usuários piratas: A Netflix também disse que iria reprimir o compartilhamento de senhas, uma prática com a qual no passado disse não ter problemas. “Pensamos nisso há alguns anos, mas quando estávamos crescendo rapidamente, não era uma alta prioridade para trabalhar”, disse Hastings. “E agora, estamos trabalhando muito duro nisso.” Um horizonte dif'ícil para a Netflix: A Netflix não tem experiência em vendas de publicidade, enquanto rivais como Disney, Warner Bros. Discovery e Paramount têm uma vasta infraestrutura de publicidade. E a repressão às senhas levou alguns analistas a se perguntarem se a Netflix já atingiu a saturação do mercado nos Estados Unidos. Hastings tentou assegurar a todos que a Netflix já havia passado por momentos difíceis antes e que resolveria seus problemas. Ele disse que a empresa agora está “superfocada” em “voltar às boas graças de nossos investidores”.

Traduzido e comentado. Fontes: https://www.nytimes.com/2022/04/20/business/media/netflix-streaming-subscription-model.html https://www.blendnewresearch.com.br/post/porque-clientes-detratores-nem-sempre-saem-e-por-que-clientes-promotores-tamb%C3%A9m-s%C3%A3o-churners



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