"Não existe nada como uma conversa”, escreveu a romancista e crítica literária britânica Rebecca West em seu famoso livro de contos, The Harsh Voice (“A Voz Severa”, em tradução livre).
Quem não se sente acolhido com uma boa conversa?
Seja quando estamos "desabafando"com o caixa do supermercado, seja encontrando um amigo próximo, se conectar é um alento e uma necessidade humana.
Mas como promover melhores conversas? Aquelas em que engatam e geram vínculos? Sabemos que é preciso mais do que boas ideias e palavras encantadoras. A arte de se conectar começa focando no outro em primeiro lugar. É preciso ganhar confiança e espaço para conversas.
Qualquer espaço e canal que possibilite sua marca ter uma interação com seus consumidores, é uma grande oportunidade para "conversar" e construir conexões.
Por exemplo: Interações nas redes sociais, compartilhar storytelling nos videos, em suas comunicações por email e pelo atendimento dos colaboradores nos canais de atendimento ou nas lojas físicas.
Confira abaixo, algumas dicas que sua marca pode adotar para estabelecer conversas mais humanas e e empáticas com seu consumidor.
1. Faça perguntas
O primeiro hábito parece óbvio, mas muitas vezes é esquecido: para construir um diálogo significativo com alguém, faça perguntas. Nunca subestime o poder de fazer perguntas — e até de continuar perguntando sobre o mesmo assunto, segundo as pesquisasKaren Huang, professora da Universidade de Georgetown, nos Estados Unidos, pesquisou o assunto e descobriu que fazer perguntas faz diferença significativa para que as pessoas sejam consideradas simpáticas. Analisando as conversas em um evento de encontros rápidos, por exemplo, ela concluiu que a quantidade de perguntas feitas por um participante poderia prever a sua possibilidade de garantir um segundo encontro.
Nem todas as perguntas são igualmente atraentes: uma pergunta pedindo mais informações sobre um tema anterior é mais atraente que outra que mude de assunto, ou que uma pergunta “espelho” que simplesmente copia o que alguém já perguntou a você.
É importante notar que as descobertas de Huang sugeriram que a maioria das pessoas não previa os efeitos das perguntas. Nós gostamos de falar sobre nós mesmos, mas subestimamos os benefícios de deixar que os outros façam o mesmo — o que prejudica os nossos relacionamentos.
Dica: Uma marca pode usar seus canais de comunicação habituais e de forma frequente para fazer perguntas para conhecer melhor as dores do seu público, obter insights importantes e promover diálogos. A forma de fazer perguntas de forma leve, autêntica e envolvente também são importantes.
2. Cuide da empatia Ouvimos muitas vezes que precisamos nos colocar no lugar das outras pessoas — mas a nossa empatia dificilmente é tão real como pensamos que seja. Uma razão para isso é o foco em nós mesmos. “Nós usamos a nossa própria experiência, nosso próprio estado mental, como indicador para os outros”, segundo Nicholas Epley, professor de ciências do comportamento da Universidade de Chicago, nos Estados Unidos.
Dica: Para criar conversas próximas da sua marca com seus consumidores, é preciso colocar-se verdadeiramente no lugar dele. Como ele gostaria de receber a informação? De ser ouvido? Ser tratado ? Construa sua comunicação que o seu cliente sinta-se acolhido e tenha vontade de voltar.
3. Prefira a familiaridade e não a originalidade Como escolher os assuntos das conversas? É natural presumir que as pessoas preferem a originalidade, que devemos sempre tentar transmitir algo novo e interessante, em vez de dizer às pessoas algo que elas já conhecem. Mas esta é uma conclusão inadequada. Se estivermos falando sobre algo completamente novo, nossa audiência pode não ter conhecimento suficiente para compreender tudo o que estamos dizendo. Mas, se estivermos falando sobre algo já familiar para a nossa audiência, os próprios ouvintes podem preencher essas lacunas. Se você estiver apresentando informações novas, descubra uma forma de fazer com que elas possam ser contadas — ou sua história poderá não gerar engajamento. Por isso, pode ser mais seguro adotar temas de conversa baseados em experiências compartilhadas.
Dica: Boas conversas são aquelas que fazem o outro se sentir bem, que fazem lembrar de algo bom que passou ou algo ainda melhor que pode vir. Para criar boas conversas que gerem conexão com a sua marca, crie oportunidades do seu consumidor reviver sensações familiares. É mais fácil envolver a pessoa com algo que ela já tenha vivido, experimentado, e melhor ainda quando é algo que provoque um sentimento bom.
4. Não tenha medo de se aprofundar
`As vezes entrar numa conversa mais profunda pode parecer invasivo. No entanto, muitas experiências humanas compartilhadas podem ser incrivelmente engajadoras e as pesquisas recentes demonstram que a maioria das pessoas aprecia a possibilidade de explorar seus pensamentos e sentimentos mais profundos, mesmo se estiverem falando para completos estranhos. É o caso de quando as pessoas conversam numa fila de banco, ou trocam informações mais íntimas com algum estranho. Esta conversa é uma necessidade humana, que ajuda a ordenar o pensamento e faz bem para a pessoa se expressar.
Dica: Sair um pouco daquela conversa "superficial" e abordar formas em que seu consumidor possa mostrar mais quem ele é, o que pensa é uma forma de criar laços e acolher o outro.
5. Valorize a honestidade respeitosa e não a gentileza descuidada
Ser honesto demais em suas conversas pode prejudicar suas interações sociais? Isso é o que imaginamos.
No entanto, de acordo com um experimento de duas pesquisadoras na ciência do Comportamento, Emma Levien da Universidade de Chicago e Taya Cohen da Universidade de Carnegie Mellon, ambas americanas, isso não é o que acontece.
Elas investigaram e acompanharam três grupos diferentes de pessoas que deveriam ser durante 3 dias consecutivos: 1. "Completamente honestos", 2. "Gentis, cuidadosos e atenciosos" e 3. "Comportar-se normalmente".
A maioria das pessoas imaginaria que o grupo gentil teria a melhor experiência — enquanto o grupo honesto lutaria para manter seus relacionamentos. Mas os participantes "honestos" apresentaram o mesmo desempenho em avaliações de prazer e conexão social ao longo dos três dias que os "gentis", muitas vezes encontrando mais significado nas trocas sociais.
“Os participantes relataram que ficaram felizes por ter as conversas honestas, mesmo nos momentos difíceis.” — relata uma das pesquisadoras. Em todos os casos, a comunicação honesta resultou ser muito mais construtiva que o previsto — e os benefícios das revelações sinceras sobre o bem-estar geral perduraram por pelo menos mais uma semana. “Essas conversas tiveram efeitos positivos duradouros sobre os relacionamentos”, afirma Cohen. “Foi uma experiência valiosa.”
Dica: A honestidade é melhor recebida quando acompanhada de uma dose saudável de diplomacia. Uma marca pode se posicionar de acordo com seus valores e propósito, sendo honesta mas ao mesmo tempo cuidadosa e respeitosa. Por isso, as marcas que desejam criar conexões mais verdadeiras com seus consumidores precisam antes de tudo “tornar-se mais humanas”. Praticando cada uma das dicas, sua marca cria empatia, mostra vulnerabilidade, ouve de forma encorajadora e portanto, ganha um espaço com o seu consumidor. O awareness de marca é uma ferramenta extremamente eficiente para acompanhar como o mercado responde ao seu branding. Para conhecer como a Blend te ajuda, marque uma conversa com nossos especialistas.
Como posso humanizar minha marca? Humanizar significa adquirir propriedades humanas, ou seja, sua marca precisa ter uma cara, uma voz, uma personalidade. Quer saber como fazer isso?
ouvir seu público e tratá-lo com gentileza e empatia;
ter uma comunicação humanizada e dialogar, frequentemente, com sua audiência;
conseguir resolver os problemas de seus clientes com agilidade;
ter como meta não seus interesses próprios, mas os dos clientes;
oferecer atendimento personalizado;
praticar a inclusão;
ser ética, transparente e valorizar seus funcionários
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