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Estadão em Parceria com a Blend lança no próximo dia 24/04, a 9. edição do estudo Melhores Serviços 2024



A tradicional publicação anual do Estadão em parceria com a Blend, Melhores Serviços Estadão, traz o ranking das melhores empresas em 33 categorias.

LANÇAMENTO DO DIGITAL EM 24/4 E 28/4 NO IMPRESSO.

No passado, a experiência do cliente era primariamente baseada em oferecer um bom atendimento. Contudo, com a evolução das tecnologias digitais, tornou-se possível monitorar e gerenciar cada interação ao longo da jornada do cliente. Assim, Customer Experience evoluiu para um espectro muito mais complexo. Atualmente, diante de um mercado altamente competitivo e consumidores mais exigentes, as empresas se esforçam incessantemente para compreender como a experiência pode se traduzir em maneiras de assegurar maior fidelidade, rentabilidade e destaque na atuação das marcas.

METODOLOGIA DA PESQUISA

É uma pesquisa de abrangência nacional, realizada por meio de questionário online em painéis para avaliar a satisfação dos consumidores das 33 categorias de serviços presentes no ranking. De acordo com Lucas Pestalozzi, diretor sócio, é possível ter uma representação fiel da população brasileira com esta metodologia.

Foram realizadas 60 mil entrevistas ao longo de todo o ano de 2023, chegando ao número de um milhão de avaliações realizadas no período. Esta é a grande novidade em relação às edições anteriores. A partir de agora, o estudo passa a ser longitudinal, ou seja, a aferição passou a ser contínua ao longo dos meses, sem interrupções ou sazonabilidade.

A metodologia exclusiva avalia o que gerou a satisfação dos consumidores em relação às categorias pesquisadas. Em cada segmento são respeitadas suas características, com perguntas específicas. A importância utilizada nesta metodologia é a importância declarada, ou seja, aquilo que o consumidor considera ser o mais importante sob o seu ponto de vista.

NOVIDADES DESTA EDIÇÃO

A frequência da aferição mudou. Até o ano passado, as avaliações eram coletadas no último trimestre do ano, por meio de questionário online. Agora, o monitoramento das avaliações passou a ser contínuo. Com isso, o estudo passou a ser longitudinal, ou seja, monitorado ininterruptamente ao logo dos meses. Esta é a maior pesquisa nacional de experiência do consumidor multicategoria.

Os números

  1. Maior pesquisa nacional de experiência do consumidor multicategoria.

  2. Estudo longitudinal, com monitoramento ininterrupto ao longo do ano

  3. 60 mil entrevistas/ano

  4. Um milhão de avaliações

  5. 33 categorias de serviços, sendo 4 novas categorias avaliadas este ano:

  • Companhias Aéreas Internacionais

  • Varejo Eletro (Regionais)

  • Super e Hipermercado de Bairro

  • Farmácias Regionais


Analisando os Resultados do Ranking, o o que podemos destacar?



Rita Lisauskas do Estadão entrevistou Lucas Pestalozzi, sócio diretor da Blend. A live está gravada no link abaixo.

Podemos destacar 4 pontos importantes, que foram abordados na live feita pelo Estadão.


1. A Concorrência tende a melhorar o mercado

Na era digital, onde a concorrência é acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a diferenciação no mercado depende cada vez mais de uma experiência do cliente excepcional. Através dos dados dos Melhores Serviços do Estadão, de 2023/2024, podemos notar como as empresas líderes estão moldando o futuro do CX.


Competitividade e Satisfação do Consumidor



A análise dos dados dos Melhores Serviços de 2023/2024, revelou insights fascinantes sobre a relação entre a competitividade de mercado e a satisfação do consumidor.

Ao cruzar a avaliação geral com a quantidade de players por setor, observamos que a dinâmica de competição tem um impacto variado sobre a experiência do cliente. A inclusão de uma linha de tendência no gráfico permitiu identificar uma leve tendência, sugerindo que, em alguns casos, uma maior quantidade de competidores pode levar a uma melhoria na satisfação dos consumidores. Ou seja, como a reporter Rita do Estadão bem colocou, a concorrência melhora a satisfação do mercado de forma geral, ou seja, a avaliação media aumenta”.

Contudo, a dispersão dos dados também destaca que outros fatores, como a qualidade do serviço e inovações introduzidas pelos players, desempenham um papel crucial na determinação da satisfação do cliente. Estes insights reforçam a importância de uma estratégia bem fundamentada em dados para as empresas que buscam se destacar em mercados cada vez mais saturados.

A Blend New Research, com sua expertise em análise de mercado e customer experience, oferece uma visão aprofundada sobre como as marcas podem se adaptar e prosperar neste cenário dinâmico, reforçando a necessidade de um foco contínuo na melhoria da experiência do consumidor.


2. Humanização Digital é a nova Fronteira em Customer Experience

Os dados apontam para um domínio contínuo dos bancos digitais, como Nubank e Banco Inter, no cenário financeiro. Além de manter suas posições de liderança, essas instituições estão evoluindo em termos de satisfação e alcance. Contudo, além da digitalização, uma tendência mais recente emerge como diferencial competitivo: a humanização do digital. Isso envolve criar interações mais pessoais e significativas através de plataformas digitais, aproximando o cliente da marca de maneira autêntica e empática.

Para se destacar, as empresas devem transcender a funcionalidade puramente técnica, incorporando elementos que refletem cuidado e entendimento das necessidades humanas. Isso inclui uma comunicação mais natural em interfaces digitais, suporte ao cliente altamente personalizado e experiências online que simulam a calidez das interações face a face.

Além disso, a gestão responsável de metadados internos se apresenta como uma oportunidade preciosa. Em um mundo onde os dados são um ativo valioso, o tratamento ético e a utilização inteligente dessas informações podem não apenas melhorar a experiência do usuário, mas também fortalecer a confiança do consumidor na marca. Destacamos a importância de estratégias de dados que respeitem a privacidade do usuário e utilizem os insights derivados dos metadados para oferecer serviços mais customizados e proativos, antecipando necessidades e preferências do consumidor.

A humanização do digital e a gestão ética de metadados refletem uma evolução no entendimento de que a tecnologia deve servir para enriquecer a experiência humana, não substituí-la. Para empresas que buscam liderar em seus setores, essas abordagens não são mais diferenciadores, mas requisitos essenciais.


3. Sustentabilidade e Responsabilidade Social são diferenciais competitivos

Notamos também uma tendência crescente na valorização de práticas sustentáveis e responsabilidade social pelas empresas. Isso se reflete na preferência dos consumidores por marcas que demonstram compromisso ambiental e social, um insight valioso para organizações que buscam liderar em seus segmentos.


4. Insights para Inovação e Melhoria Contínua

Através dos dados, identificamos que é preciso de inovação contínua e atenção às mudanças nas preferências dos consumidores. A evolução nos rankings de companhias aéreas e varejo online sinaliza uma oportunidade para as empresas reavaliarem suas estratégias de CX, focando em personalização, conveniência e eficiência.

A Blend New Research, com sua metodologia avançada e análise precisa, está na vanguarda da identificação de tendências de mercado e insights de comportamento do consumidor. Nosso trabalho possibilita às empresas não apenas entender, mas antecipar as necessidades dos clientes, criando experiências memoráveis que impulsionam a lealdade e o crescimento sustentável.


Conclusão

Os resultados dos Melhores Serviços do Estadão ilustram o cenário dinâmico e cada vez mais elaborado em Customer Experience.

Muitas empresas conseguem medir a experiência do seu cliente, mas o maior desafio é a fiel interpretação dos dados gerados com o negócio.

Em qualquer empresa, independentemente do porte, existem muitas dificuldades na interpretação dos dados em Customer Experience. Isso acontece porque num primeiro momento porque a Experiência, ao contrário de muitas métricas, são indicadores gerados com base em percepções humanas e recebem muitas influências análogas ao serviço em si, e portanto, interpretá-las de maneira exata exige profundo conhecimento.

Acesse nosso artigo neste assunto: Os desafios pós- implementação do NPS (Net Promoter Score) no link: https://www.blendnewresearch.com.br/post/os-desafios-p%C3%B3s-implementa%C3%A7%C3%A3o-do-nps-net-promoter-score

A Blend New Research é seu parceiro ideal para navegar nesta complexidade, oferecendo insights acionáveis que capacitam sua empresa a liderar na era da experiência do cliente.


SOBRE A BLEND NEW RESEARCH, MEMBER DA HSR SPECIALIST RESEARCHERS

A Blend é uma consultoria que se destaca em análises de NPS e experiência do cliente. Atuando em uma ampla gama de segmentos, possui mais de 10 anos de atuação. Faz parte da holding HSR Specialist Researchers, o maior grupo independente de pesquisa da América Latina e a terceira maior empresa no Brasil nesse segmento. Sob a liderança de Lucas Pestalozzi e Marcel Ueno, reune uma equipe de especialistas em CX e análise de dados.


O que torna a Blend única?

A Blend possui expertise única em diagnósticos e análises de NPS.

Originada de um Instituto de Pesquisa, a consultoria emprega seu sólido conhecimento metodológico para conduzir pesquisas, coletar e analisar dados, mantendo-se imparcial e isenta na análise estatística desses dados. Essa abordagem assegura que suas entregas sejam respeitadas e reconhecidas entre os clientes.

Independente do desafio, processo ou tecnologia empregada, a Blend se dedica integralmente à necessidade do cliente, acompanhando-o do início ao fim do processo e se compromete aos resultados entregues.

E por fim, possui uma estrutura tecnológica e segurança de dados para apoiar os mais diversos projetos em empresas de todo porte.


Para acessar o Ranking Melhores Serviços 2024 clique aqui: https://publicacoes.estadao.com.br/melhores-servicos/





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