A métrica de gestão que virou mania e varreu o Mercado Americano
Muito comentado quando publicado, o artigo de Khadeeja Safdar e Inti Pacheco no Wall Street Journal: The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America fala de um assunto extremanente relavante para os executivos e empresas hoje: a obcessão por NPS.
O que diz o artigo
NPS virou febre nos últimos anos e quase todo o mercado está obcecado por NPS — Net Promoter Score — uma métrica de Customer Experience/ Satisfaction que virou febre entre CEOs. Diferente de lucro ou venda, que são medidas auditáveis, o NPS é calculado por uma
pergunta que as próprias empresas administram e coletam.
Esta métrica foi introduzida em 2003 num artigo da Harvard Business Review — The One Number You Need to Grow.” — onde o consultor e inventor da métrica, da Bain & Co — Frederick F. Reichheld, descreveu como : o mais simples e intuitivo indicador do comportamento do consumidor. No entanto a métrica tomou vida própria. O inventor disse estar surpreso pelas companhias estarem usando NPS para determinar os bônus e como indicador de performance. “Eu não tinha idéia que as pessoas usariam para este fim” — disse ele em uma entrevista.
Os dois lados da moeda
Cara
Comprovar o ROI: Difícil de correlacionar com vendas — Alguns acadêmicos questionam o conceito todo, sugerindo que o NPS foi super-estimado. Dois estudos em 2007 analisaram milhares de entrevistas de consumidores, disseram que o NPS não pode ser correlacionado com vendas ou receita e nem prevêem o comportamento do consumidor melhor que nenhum outro indicador de pesquisa. Em 2015, um estudo examinando 80 mil clientes para diversas marcas afirmou que esta métrica não explica como e onde as pessoas alocam seu dinheiro."A ciência por trás do NPS é falha", diz Timothy Keiningham, professor de marketing na St. John’s University de New York, que é um dos co-autores dos três estudos.
2. Imprecisas: Alguns cientistas de dados reivindicam que a forma que o NPS é calculado, onde uma métrica é subtraída da outra, pode aumentar a margem de erro e requer uma amostra maior para ganhar mais precisão.
3. Aplicação: Os resutados podem ter viéses também quando eles explicam como a pontuação funciona ou ainda que o resultado deles é comprometido com pontuações baixas.
Coroa
Simples e fácil de mensurar: é fácil de ser medida e aplicada como follow up de clientes, simples de comunicar para os colaboradores e pode ser comparada à concorrência.
Crescimento de Receita: Além disso alguns acreditam que a métrica está relacionada ao crescimento de receita sim, apesar das empresas não conseguirem comprovar isso com dados. Mas representa uma das métricas usadas para tomar decisões e melhorar produtos e serviços.
"Um desafio com esta metodologia é que a organização tende a focar a métrica como objetivo, ao invés de usar para adquirir insights para aprender e agir na melhora de customer experience". Steve Bennet — Ceo Intuit — “quando as organizações gerenciam para a métrica de NPS, eles podem dar um jeito de manipular o sistema. De fato, os resultados podem ser fáceis de manipular, intencionalmente ou não. Por exemplo, os clientes satisfeitos podem ter mais propensão a responder do que os outros. Em nosso post "Mania de NPS", falamos mas sobre isso. Mais do que simplesmente a métrica é preciso aplicá-lo aos problemas corretos de customer experience, correlacioná-los aos negócios com planos acionáveis.
É preciso de especialistas em CX, que apoiem na leitura correta do problema, com a aplicação de pesquisa com embasamento conceitual e técnico, mas principalmente: a interpretação dos indicadores aos dados de negócio.
Blend — sempre à frente para levar inovação e confiabilidade para suas metricas de cx. Blend Insights: uma curadoria de especialistas em Pesquisa de Mercado, C(X) Customer Experience, Brand and Communication e Teste de Produto. Pesquisamos, analisamos e simplificamos informação e dados para ajudar nossos clientes a transformar informação e conhecimento em ações práticas.
Artigos referenciados: The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America — de Khadeeja Safdar e Inti Pacheco Maio 15, 2019 — Wall Street Journal The One Number You Need to Grow — Harvard Business Review — by Frederick F. Reichheld, December 2003. Autora: Daniele Schneider Especialistas responsáveis: Marcel Ueno , Lucas Pestallozzi #cxinsights #nps #customerinsights