O Que Fazemos
Especialista em pesquisas de mercado de VoC (Voice of the consumer) tais como pesquisas e métricas de satisfação de clientes, Lost Customers/Churn, Teste de Novos conceitos de Relacionamento, Calibração de Indicadores Internos de Qualidade com percepção do cliente.
SATISFAÇÃO DE CLIENTES E RESULTADOS DE NEGÓCIO :::
O consumidor brasileiro não é o mesmo de 20 ou mesmo de 10 anos atrás. A oferta de produtos e serviços concorrentes e substitutos é maior, bem como o acesso a informações sobre os produtos e experiência de outros usuários, principalmente graças Internet e suas redes sociais. Além disso há maior rigor de órgãos reguladores governamentais sobre a qualidade de produtos e serviços no país. Também aumentou preocupação das empresas com a reputação de seus produtos ou serviços.
Neste contexto, em que as empresas passam a adotar uma postura centrada no cliente, torna-se determinante o domínio sobre a experiência proporcionada nos diversos pontos de contato com a Marca. A melhor Oferta e a maior Força na Comunicação também dividem espaço com a melhor Satisfação do Cliente, não só na hora de manter, mas também para promover a conquista de novos clientes.
SATISFAÇÃO NÃO É SÓ QUALIDADE :::
A avaliação do cliente não é feita unicamente e racionalmente com a experiência do produto ou serviço em si. É o conjunto de experiências com a marca, produto ou serviço. Isso versus preço, opções de mercado, conexão com a marca, estágio de relação com o produto (Ex: Compra, Uso, Assistência Técnica, etc). Por isso, não é possível comparar diretamente produtos e serviços exclusivamente pela nota dada ao produto ou mesmo considerar apenas qual marca é mais lembrada ou qual tem os melhores features sem analisar esses dados em conjunto.
A Força de Mercado, Experiência com o produto/serviço e a Gestão do Relacionamento com clientes são forças atuam em proporções diferentes de acordo com a categoria de produtos e mercado nos quais são oferecidos, portanto devem ser consideradas numa comparação entre os diversos produtos e serviços.
O estudo de Satisfação Estadão traz um pouco dessa visão holística da experiência do consumidor em importantes categorias de produtos e serviços.
ALÉM DOS PROCESSOS, MAS COM PROCESSOS
O resultado da pesquisa de Satisfação não deve ser apenas "subjetivo". Ele deverão apenas identificar pontos prioritários de ajustes, mas também deve endereçar claramente as ações na áreas operacionais da empresa.
Isso não é feito apenas perguntando aos clientes sua satisfação.
Por isso, a Blend desenvolvou técnicas e procedimentos mais precisos para a "calibração" de informações operacionais com impacto na percepção do cliente. Dessa forma é possível "medir operação" e satisfazer clientes.
A Blend possui expertise na utilização de técnicas e ferramentas para garantir impacto real de negócio quando se trata de mensuração de Satisfação de Clientes, CHURN e Inovação em Relacionamento.
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