Melhores Práticas Case Energisa
Imagine crescer 40 pontos no NPS da empresa em apenas 6 meses?
Esta conquista foi mérito da equipe de CX, liderada por Melina Ribeiro, responsável por CX e Transformação digital na vertical de soluções energéticas em uma das maiores empresas de energia do País, a Energisa.
“Subir o NPS é mais do que garantir a lealdade do cliente, é ter menos churn, mais eficiência operacional, mais eficiência em custos, mas principalmente: ter uma estratégia que consegue colocar a voz do cliente no centro do negócio.”
A seguir trechos da entrevista:
Blend: Melina, qual era o cenário na Energisa antes dessa transformação? Quais os principais desafios que você tinha ao assumir a área?
Melina: Primeiro vale contextualizar que a Energisa é uma das maiores empresas brasileiras no setor elétrico, presente em todo o Brasil e com mais de 8 milhões de clientes. Sua principal atuação é na distribuição elétrica, com presença em 11 estados. Prestes a completar 120 anos e com a ambição de ser protagonista na transição energética, a companhia possui como um de seus novos negócios a unidade onde eu atuo, que é responsável pela venda de energia nos modelos de geração distribuída (solar) e mercado livre de energia, onde vendemos para os clientes uma espécie de plano de energia mais barata e limpa.
Esse portfólio atende basicamente clientes de pequenas, médias e grandes empresas (e algumas contas de pessoas físicas), sendo estes os permitidos pela regulação brasileira atualmente. Quando entrei em 2021, tínhamos um público muito pequeno que sequer sabia suas possibilidades energéticas e ainda contávamos com uma regulação mais restritiva. Fui contratada para organizar os processos de negócio e iniciar a transformação digital que serviria de alicerce para a abertura de mercado e ampliação da nossa atuação para estados onde essa vertical ainda não atuava. A empresa foi diversificando seu portfólio e criamos uma marca, com isso, iniciamos a compreensão de como esses clientes estavam se relacionando com ela. Começamos a fazer as primeiras apurações de CSAT, NPS, TNPS e a adotar alguns indicadores operacionais que nos permitiram conhecer melhor nosso cliente, amadurecer o nosso modelo de negócio e nossos produtos de energia. Vimos a nossa base de clientes aumentar em mais de 5x e, com isso, vieram alguns desafios operacionais, novas demandas de um cliente que estava amadurecendo junto com a gente.
Diante destes desafios operacionais e impactos no negócio, chamamos a Blend, que nos ajudou a validar nosso modelo de medição de voz do cliente, nos auxiliou na construção de diagnósticos e, com a profundidade dos dados somada ao track record que eles tinham, nos deram a segurança quanto à construção do plano de ação que nos ajudou a virar o jogo.
Blend: Como você acha que o NPS Assessment da Blend ajudou? E o que foi determinante para colocar o plano em prática?
Melina: Nós estávamos amadurecendo no nosso programa de Voz do Cliente e nas medições de NPS, já tínhamos uma boa base de clientes que nos traziam insumos de dados e métricas de apuração. Mas nós precisávamos saber se as interpretações que estávamos fazendo estavam corretas, se as correlações tinham validade estatística e como poderíamos aprofundar mais em nosso público, entendendo melhor as demandas.
A Blend entendeu todo o cenário, analisou os dados e fez um estudo maravilhoso para a gente. Um verdadeiro aprofundamento das métricas e análises que agrupou nossos clientes em quadrantes comportamentais e correlacionou os motivos das suas insatisfações com oportunidades no negócio. Além disso, conferimos que as nossas amostras eram válidas e que deveríamos seguir o modelo que estávamos usando. Um grupo multidisciplinar da empresa organizou mais de 100 ações envolvendo todo o ciclo de relacionamento do cliente que endereçava, de alguma forma, a solução de dores.
Blend: E como colocaram o plano em prática?
Melina: Desde a formação dessa área, tivemos o total apoio da alta liderança. Portanto, as sessões de priorizações contaram com vice-presidência, diretores, gerentes e operações. Todos na sala discutindo a melhor forma de redefinir os nossos produtos e processos internos.
Nossos embaixadores de CX - dezenas de profissionais formados pelo nosso time - nos ajudaram coletando insumos e validando hipóteses. Com isso, redesenhamos processos e desenvolvemos uma série de soluções tecnológicas para os times de vendas, atendimento e para o cliente se auto-servir através dos nossos canais digitais. A ideia era simplificar e esclarecer tudo aquilo que ficava confuso e também garantir meios de estarmos disponíveis da melhor forma quando o cliente precisasse de nós.
Blend: “E quais foram os resultados?"
Melina: Conseguimos realizar 85% das ações priorizadas e os resultados vieram imediatamente. Medimos semanalmente os indicadores e vimos o contact rate reduzir 10%, nosso SLA de atendimento despencou 52%, o índice de first call resolution aumentou 37%. O Churn reduziu constantemente mês a mês, projetando uma queda de 30% no absoluto (dados comparativos semestre x semestre);
A gente fez exatamente o que o cliente desejava naquele momento, cientes de que em um mercado evolutivo, tudo isso poderá mudar e precisamos estar atentos.
“ Poderíamos ter colocado um chatbot, buscar iniciativas com IA generativa, mas não era o que sensibilizaria o NPS, não era o que o cliente estava precisando naquele momento. Ele queria entender melhor o nosso produto."
Blend: “Como CX faz parte da cultura da Energisa? Foi sempre assim? Em que momento percebeu-se que CX devia ser uma gestão transversal a todas as área?
Melina: “A Energisa tem uma área muito forte responsável por Customer Success, liderada por uma Diretora super respeitada e engajada na melhor experiência dos clientes, mesmo em um setor que possui um forte apelo pelo cumprimento prioritário dos indicadores regulatórios.
A Reenergisa, vertical que atua no mercado competitivo e de livre escolha, foi construída com um tempero a mais: trouxe a disciplina de customer experience posicionada na estratégia do negócio desde o desenvolvimento de produtos, entendimento do ciclo de relacionamento de uma forma diferente, conectada ao desenho de processos e estratégia organizacional.
Blend: Melina, qual o conselho que você dá para profissionais de CX que querem ter sucesso em suas gestões?
Melina: Independente do mercado de atuação, eu entendo que o segredo passa por alguns pilares, em resumo:
Formação de alianças estratégicas em todos os níveis hierárquicos, desde alta liderança e frente operacional para ajudar a construir a cultura de CX.
Falar na língua do negócio, ou seja, entender e materializar o que é CX em indicadores de performance e estratégia de atuação, é aí que vão te ouvir.
Colocar a voz do cliente e estes indicadores nas agendas de trabalho da Organização, mostrar que para atingir aqueles resultados esperados, sejam de atingimento de market share, receita, reputação, etc, o caminho passa por construir o que o cliente está nos demandando.
Quem é Melina Ribeiro:
Nordestina de corpo, alma e coração, Engenheira de Telecomunicações formada pela Universidade de Fortaleza, com MBA em gestão empresarial pela Fundação Getúlio Vargas e especialista em Customer Experience pela FIA-SP.
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