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Rebeca, especialista em NPS

A diferença entre MEDIR, DIAGNOSTICAR PROBLEMAS e AGIR sobre EXPERIÊNCIAS QUE TRANSFORMAM


Criar experiências que transformam é o resultado que toda empresa deseja.

No entanto, muitos líderes de CX acreditam que conseguirão atingir este resultado apenas medindo o NPS. Existe uma enorme diferença entre MEDIR, DIAGNOSTICAR PROBLEMAS E AGIR sobre experiências que transformam.

 

Medir a experiência do cliente envolve a coleta de dados sobre como os clientes percebem suas interações com a empresa. Isso é feito através de métricas como CSAT (Customer Satisfaction Score), NPS (Net Promoter Score) e CES (Customer Effort Score), que fornecem uma visão quantitativa do nível de satisfação, lealdade e esforço percebido pelos clientes. Essas métricas ajudam a identificar o que os clientes pensam sobre um produto, serviço ou ponto de contato específico, oferecendo uma visão geral da qualidade da experiência oferecida. 

 

Por outro lado, diagnosticar problemas, significa  saber o que vai impactar os indicadores da experiência. Isto envolve uma análise mais profunda para identificar os fatores subjacentes que influenciam essas métricas.

Por isso requer uma compreensão das causas raiz que afetam a satisfação e a lealdade do cliente. Por exemplo, se o NPS está baixo, é importante entender se isso se deve a problemas no atendimento ao cliente, qualidade do produto, preço, ou outros fatores. Essa análise pode incluir a coleta de feedback qualitativo, análise de dados de comportamento do cliente, e até mesmo testes controlados para ver como mudanças específicas afetam os indicadores.  

 

Porém, gerar insights para AGIR sobre sobre a experiência do cliente via pesquisa de mercado vai muito além de medir e analisar o NPS.  

Assim como um médico precisa de um diagnóstico preciso para tratar uma doença, as empresas devem adotar a abordagem correta em suas pesquisas de Customer Experience (CX) para identificar e resolver efetivamente os problemas subjacentes. 


Uma comparação entre um diagnóstico médico e um diagnóstico da experiência do cliente.

 

Neste artigo, exploraremos como identificar a abordagem adequada para descobrir as causas reais dos problemas, permitindo que sua empresa alcance melhorias significativas na experiência do cliente e nos resultados de negócios.  

Assim como um médico escolhe o exame correto para chegar a um diagnóstico preciso, no campo de Customer Experience (CX), é essencial adotar a abordagem adequada para obter respostas que realmente solucionem os problemas. Sem essa escolha cuidadosa, corre-se o risco de tratar apenas os sintomas, sem atacar a raiz do problema. 

 

A Importância de escolher a Abordagem Correta 

A escolha da abordagem correta é vital para examinar as variáveis necessárias e obter um diagnóstico preciso. Assim como um médico especialista solicita exames adequados para diagnosticar a raiz de um problema de saúde, uma empresa deve adotar a metodologia correta para investigar as causas reais de seus desafios. Por exemplo, se uma empresa enfrenta uma grande perda de clientes, é crucial identificar as causas reais, que podem variar de preços inadequados a experiências ruins, ou até fatores externos como mudanças na legislação ou novos concorrentes. Tratar apenas os sintomas, como oferecer um desconto sem entender o motivo da insatisfação, não resolverá o problema. 

Por isso, para cada tipo de dúvida existe uma abordagem mais adequada de CX. E para descobrir qual abordagem usar, é fundamental primeiro definir claramente o problema.  

 

Qual é o problema principal? 

  1. Medir a experiência do cliente?

  2. Identificar áreas de melhoria na experiência geral? 

  3. Fazer benchmarks com a concorrência? 

  4. Identificar quais são os pontos fortes e fracos em relação à Concorrência do ponto de vista da experiência? 

  5.  Avaliar um canal específico ou ponto de contato? 

  6. Melhorar um produto ou serviço? 

  7. Compreender por que os clientes estão saindo, cancelando ou não recomprando? 

  8. Descobrir a relação entre a experiência do cliente e a métrica em questão? 


Fazer a pergunta certa é o primeiro passo para adotar a abordagem correta, que trará a resposta necessária para resolver a raiz do problema.










Tipos de Abordagem em CX 

Existem várias abordagens para chegar à raiz do problema e gerar insights reais e ricos na estratégia da experiência do cliente: 

  1. Pesquisa Relacional: Foca em entender o relacionamento geral entre a empresa e seus clientes, conduzida em intervalos regulares para avaliar satisfação, lealdade e percepções sobre a marca. 

  2. Pesquisa Transacional: Realizada logo após uma interação específica, como uma compra, para avaliar a satisfação do cliente com essa experiência e identificar rapidamente problemas ou oportunidades de melhoria. 

  3. Painel de Mercado: A experiência de clientes da concorrência também é medida possibilitando a identificação de pontos fortes e fracos e também de como o NPS está sendo gerado em consideração às diferenças mercadológicas. 

  4. Pesquisa Teste A/B: Utilizado principalmente em ambientes digitais, mas também para ações de melhoria no NPS para dimensionar o impacto no indicador de determinadas ações. 

  5. Cliente Oculto (Mystery Shopping): Avaliadores treinados se passam por clientes para avaliar a qualidade do serviço e conformidade com padrões, proporcionando insights valiosos sobre a experiência real do cliente. 

  6. Linkage Analysis: Conecta dados de experiência do cliente com outros dados empresariais para entender como a satisfação do cliente impacta os resultados de negócios. 

  7. Lost Customer Survey: Foca em entender por que clientes deixaram de fazer negócios com a empresa, oferecendo insights valiosos para melhorar a retenção de clientes. 


Métricas de CX 

  • Pesquisa de Satisfação do Cliente (CSAT): Avalia o nível de satisfação dos clientes em relação a um produto, serviço ou interação específica, utilizando perguntas diretas sobre a satisfação em pontos de contato específicos. 

  • Net Promoter Score (NPS): Mede a lealdade do cliente perguntando a probabilidade de recomendar a empresa a amigos ou colegas, sendo uma métrica popular para identificar promotores e detratores. 

  • Customer Effort Score (CES): Avalia o esforço que um cliente precisa fazer para resolver um problema ou usar um serviço, focando na facilidade de interação e resolução de problemas.  


Conclusão 

A escolha da abordagem correta em pesquisas de CX vai muito além de medir indicadores (NPS, CSAT, CES, etc). Através de uma análise cuidadosa e da formulação das perguntas certas, é possível adotar a metodologia que não apenas fornece respostas, mas também orienta ações eficazes para melhorar a experiência do cliente e, consequentemente, os resultados do negócio. A chave está em não se contentar com soluções paliativas, mas em buscar um diagnóstico preciso que leve a ações impactantes e duradouras. Na Blend, acreditamos que um diagnóstico bem fundamentado é o primeiro passo para transformar desafios em oportunidades de crescimento.

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