As 3 métricas de Customer Loyalty que todo líder deveria saber. Como e quando usá-las.


Uma empresa que não consegue conquistar a fidelidade dos seus clientes é uma empresa sem futuro. Simples assim. Nesta era em que as expectativas dos clientes mudam progressivamente, os líderes de negócios devem se basear na “Experiência do Cliente (CX)” como um indicador-chave de desempenho.

Pesquisas recentes mostram que 87% dos profissionais de CX dizem que o feedback do cliente se tornou mais importante desde o início do COVID-19.

À medida que todos nos ajustamos a um novo normal, as organizações confiam nas equipes de CX para fornecer uma direção estratégica baseada em informações e dados do cliente. Nos últimos anos, pesquisas da CustomerThink, Forrester e Gartner descobriram que pelo menos 70% dos líderes empresariais acreditam que a CX ajudará suas empresas a se diferenciar em um mundo onde produtos e serviços são cada vez mais comoditizados, no entanto, em que competir com base em preço não é uma opção viável a longo prazo.

Está claro que a experiência do cliente deve ser uma preocupação não apenas para os profissionais de CX, mas para os líderes em todas as áreas do negócio. Para ser claro, as marcas que se destacam em CX superam seus rivais. Uma pesquisa da McKinsey com 27.000 consumidores descobriu que o aumento da satisfação do cliente tem o potencial de aumentar a receita em até 15%, enquanto reduz o custo de atendimento aos clientes em até 20%.

Na Blend, temos uma plataforma exclusiva para facilitar a ação sobre os insights do cliente. (Para conhecer como funciona, fale com nossos especialistas). Os dados mostram que apenas o mero ato de medir a satisfação do cliente demonstrou melhorar a retenção de clientes.

Mas como você mede o sucesso em CX? Embora existam muitas maneiras de quantificar a satisfação do cliente, as métricas mais populares que significam excelência ou fracasso nessa área são NPS®, CES e CSAT.


Use o Net Promoter Score (NPS) para medir a fidelidade do cliente

“Qual é a probabilidade de você recomendar esta empresa / produto / serviço a um amigo ou colega?”

Essa é a pergunta simples na qual o Net Promoter Score (NPS) se baseia.

Proposto pelo consultor de fidelidade Fred Reichheld, da Bain & Co, em 2003, o NPS é uma maneira fácil, mas eficaz de medir a fidelidade. É também o mais popular, com dois terços da Fortune 1000 usando-o de alguma forma.

Veja como funciona: com base nas respostas à pergunta “você recomendaria” em uma escala de 0 a 10, a porcentagem de Detratores (0 a 6) é subtraída dos Promotores (9 ou 10) para obter o Net Promoter Score. A teoria é que os Promotores são os clientes mais valiosos e os Detratores podem causar o maior dano.

O NPS é popular entre os executivos que investem em CX porque é um conceito simples de entender e comunicar a importância. Também é popular entre os profissionais de CX que entendem que quanto menor a pesquisa do ponto de contato, maior a taxa de resposta.

No entanto, uma pergunta de rating e uma pergunta aberta para entender esta classificação, podem ser insuficiente para entender ocontexto todo.

Por isso, na Blend, mais do que aplicar o NPS em nossa plataforma, nossos especialistas aproveitam o feedback da pesquisa como uma bússula que aponta na direção certa, reconciliam o feedback com os dados operacionais e outras vias de voz do cliente para determinar onde investir.

Use o CSAT para medir a satisfação do cliente



Assim como o NPS, o CSAT (Customer Satisfaction Score) é avaliado perguntando aos clientes: “Como você classificaria sua satisfação geral com nossa empresa/produto/serviço?” Normalmente, uma escala de cinco pontos é usada com as opções muito insatisfeito, insatisfeito, neutro, satisfeito e muito satisfeito. Atribua a cada resposta um valor de 1 a 5 e você poderá calcular sua pontuação CSAT a partir daí.

A Blend recomenda esta fórmula para calcular o CSAT: (Número de 4 e 5 respostas) / (Número do total de respostas) x 100 =% de clientes satisfeitos.

O CSAT é útil porque o cálculo é estatisticamente correto e a pergunta é muito comum. É fácil de implementar e entender.

CSAT é uma métrica comumente usada por organizações de suporte, serviços profissionais, marketing e produtos para medir uma determinada interação ou transação. Os benefícios de um programa CX holístico em uma única plataforma é incorporar consistência nas classificações, nas perguntas e nas perguntas de acompanhamento. É claro que o objetivo das classificações não é a pontuação, mas medir o impacto das melhorias feitas ao longo do tempo. Além disso, embora uma porcentagem de clientes “satisfeitos” seja uma informação útil, ela não está necessariamente relacionada à lealdade. Para realmente se destacar em CX, as organizações precisam fazer mais do que obter uma classificação satisfatória.


Use a CES para entender quanto esforço um cliente precisou dispor para resolver alguma situação com uma empresa.

CES (Customer Effort Score) pergunta aos clientes:

  • Quanto você se esforçou para utilizar o nosso produto;

  • A utilização deste serviço foi quão complexa para você?

  • Avalie o nível de dificuldade que você teve ao usar o nosso produto.

Para a resposta o cliente terá disponível uma pontuação que varia de “pouco esforço’ (ou algum outro termo que corresponda à pergunta) até “muito esforço”. O objetivo é compreender o quanto de trabalho ele teve para obter o resultado proposto pela solução da sua empresa.

Portanto, de maneira geral, você pode aplicar o Customer Effort Score (CES) para avaliar diversos serviços, tais como:

  • Eficiência do atendimento ao cliente (demora e qualidade).

  • Integração entre canais omnichannel;

  • Se seu site (ou app, blog, sistema) é responsivo;

  • Entrega de produtos;

  • etc

Meça o desempenho de Customer Experience — CX de várias maneiras, não apenas uma

Depois de ler isso, você pode se perguntar qual dessas três métricas é a melhor.

Na realidade, você não deve medir o CX de uma maneira só, mas de várias maneiras estrategicamente. Em 2015, o International Journal of Research in Marketing publicou um artigo analisando a capacidade de diferentes métricas de feedback do cliente (CFMs) para prever a retenção de clientes. O estudo descobriu que “combinar CFMs tende a melhorar as previsões” e sugeriu que as organizações usem um painel de CFMs.

À medida que você e sua equipe se tornam mais habilidosos em medir o desempenho do CX, você pode perceber que uma combinação de métricas oferece uma visão mais completa das jornadas de seus clientes. Diferentes métricas de CX servem a propósitos diferentes. Se você deseja medir a fidelidade ou a retenção, um NPS acionado pelo tempo é o melhor. Se você estiver tentando medir a conclusão de uma tarefa particularmente com uma interação humana, considere o CSAT. Se você quiser entender como foi fácil para seus clientes fazer algo, especialmente útil para canais digitais, a CES é sua métrica.

Portanto, entender as três métricas, saber como usá-las e para que fim medi-las é essencial para qualquer gestor de negócio. Agora se você precisa entender a fundo como agir sobre essas métricas, procure os especialistas da Blend.

7 visualizações0 comentário

Posts recentes

Ver tudo