De serviços de música que antecipam o gosto dos ouvintes a mapas que prevêem rotas, as tecnologias inteligentes antes consideradas futuristas tornaram-se comuns — mudando completamente as expectativas dos consumidores e de como eles interagem com produtos e serviços. Em um mundo de comoditização de preços e recursos, experiência se tornou o fator de diferenciação para o crescimento das marcas. Esta necessidade de fornecer experiências impactantes e contextualmente relevantes intensificou-se durante a pandemia — um período de rápidas mudanças nas condições de mercado, regulamentos e expectativas dos clientes. Neste ambiente complexo e abundante de dados, a confiança tornou-se um elemento primordial para as marcas e consequentemente para a fidelização do cliente. De acordo com uma pesquisa feita pela Delloite em 2020, confiança na marca reflete em aumento de receita e redução do churn.
Para construir uma relação de confiança com clientes é necessário no entanto, antes de tudo, conhecê-lo bem e "estar constantemente presente" no momento que ele interage com a marca. Isso significa: reconhecer os eventos, automatizar decisões e responder em tempo real cada cliente, individualmente, lembrando que é importante respeitar a privacidade por meio de políticas transparentes escolhidas pelo cliente.
Embora toda a automatização dos dados sejam chave para a diferenciação, muitas organizações ainda lutam com problemas, como dados provenientes de fontes diversas, tecnologias desconectadas, processos de decisão ineficientes e incapacidade de entender as necessidades dos clientes.
A Deloitte identificou cinco tendências que podem ajudar as marcas focadas em experiência — desenvolver um crescimento acelerado e sustentável.
Domine os dados do seu cliente
Dados do seu cliente são o ativo "core" mais valioso para sua empresa. Eles eles são importantes para oferecer as experiências em tempo real e mais, orquestrar experiências personalizadas de ponta a ponta em diversos canais para seus consumidores. Por isso, esses dados não devem de maneira nenhuma ser terceirizados. Eles devem pertencer a empresa. Atualmente é muito comum ver os dados de clientes distribuídos em plataformas externas de agências e fornecedores, bem como por ferramentas gerenciadas por departamentos ou equipes desconectadas dentro da empresa. Para crescer e se destacar, as empresas precisam internalizar e dominar os dados, desenvolvendo estruturas com recursos e habilidades para gerenciá-los internamente.
2. Crie experiências conectadas 75% dos clientes pesquisados em um estudo da Deloitte sobre engajamento motivado pela emoção disseram esperar que as marcas conheçam seu histórico de compras e 52% disseram que querem que as empresas saibam o quanto estão satisfeitas com os produtos adquiridos. Para criar experiências conectadas, é preciso armazenar e consolidar dados do cliente de forma individual e em escala. Uma plataforma de dados ajuda as organizações a tomar decisões e criar experiências conectadas em todos os pontos de contato do consumidor. Experiências contextualizadas do cliente também podem exigir operações coordenadas em vendas, marketing, publicidade, serviços, desenvolvimento de produtos e outras funções.
3. Adote Métodos Ágeis O mundo de hoje deve ser ágil para todos os profissionais que lidam com CX. O domínio de dados e decisões é fundamental para essa agilidade. Uma plataforma de dados unificada e bem implementada pode ajudar as organizações a identificar novos microsegmentos de clientes, obter insights em tempo real sobre as formas mais eficazes de engajar esses públicos e adaptar campanhas em tempo real. Além disso, ferramentas avançadas de IA podem permitir que as marcas modelem o valor da vida útil, a propensão, a rotatividade e muito mais no momento, com base nos dados mais atuais.
4. Respeite a privacidade liderada pelo cliente As recentes regulamentações de privacidade, como a LGPD, Lei Geral de Proteção de Dados, refletem uma preferência por maior transparência sobre como os dados do cliente são coletados e usados. Marcas devem respeitar as preferências do consumidor para construir a confiança com seus clientes oferecendo controles e consentimento sobre a coleta, armazenamento, uso, compartilhamento, venda e transferência de seus dados. A área responsável deve fornecer transparência atualizada sobre as práticas de dados da organização, fornecer aos clientes ferramentas de autoatendimento para acesso e controle de dados e incluir recursos que permitam que as organizações se adaptem com base em futuras mudanças regulatórias e de mercado.
5. Seja uma marca emocionalmente inteligente A convergência de IA, aprendizado de máquina, automação e comunicações sempre ativas permite que as marcas forneçam experiências responsivas, empáticas e personalizadas aos clientes em todos os canais, tornando-se empresas “emocionalmente inteligentes”. Isso requer decisões conectadas e automatizadas para que as marcas possam ouvir com atenção, respeitar limites, antecipar necessidades e orquestrar experiências com base em como os consumidores desejam se envolver com eles no momento. Dados integrados e ações automatizadas podem ajudar marcas a garantirem que os consumidores não recebam um banner de anúncio de um produto que acabaram de comprar ou reconheçam que a pessoa que está ligando para um call center é a mesma que acabou de abandonar uma sessão de chatbot. A recompensa pode ser significativa: confiança. Clientes que desenvolvem um vínculo emocional com uma marca são mais propensos a fazer uma compra da marca — e são menos propensos a serem atraídos por um concorrente mais barato, de acordo com a pesquisa da Deloitte em experiências centradas no ser humano. Ao dominar essas cinco tendências, as marcas provavelmente estarão mais preparadas para orquestrar experiências consistentes, coordenadas e relevantes para os consumidores. Talvez mais importante, elas possam tratar os clientes como pessoas reais, únicas e individuais, o que pode contribuir para construir a confiança e a fidelidade do cliente que pode impulsionar o crescimento sustentável dos negócios.
— Por Alex Kelleher, CMO global da Deloitte Digital e diretor administrativo da Deloitte Consulting LLP.
Fonte:
How brands can turn data into a growth engine — Wall Street Journal https://deloitte.wsj.com/articles/how-brands-can-turn-data-into-a-growth-engine-01633713375?mod=Deloitte_cmo_wsjarticle4_Native