"Empresas com alta performance investem em competências e conhecimento dos seus funcionários, para permitir que eles articulem claramente o valor do CX, usem abordagens focadas em agilidade e design thinking e considerem o cliente em todas as decisões que tomam".
De acordo com o artigo: Six customer experience pitfalls to avoid — da Mckinsey, "organizações de todos os setores foram forçadas a revisar muitos de seus processos, pois a importância do CX assumiu o centro de tudo".
Com uma maior participação das empresas “nativas de CX” no mercado, o nível da expectativa dos clientes em relação a demandas como: obter ajuda imediata, controle e personalização - aumentou muito. Outras mudanças na experiência do cliente também surgiram, como privacidade dos dados, as mídias sociais tornaram-se uma plataforma direta para expressar experiências e a maneira como os clientes desejam interagir com as empresas".
Nesse novo contexto, para que as empresas tenham sucesso, é preciso desenvolver recursos e uma cultura organizacional para sustentar esta transformação focada na experiência do cliente. Em sua essência, essa etapa distingue as organizações que estão alterando seu DNA para evoluir daquelas que simplesmente passam pelos movimentos da mudança. Programas para construir capacidades e mudar a cultura são fundamentais para mudar o núcleo de uma organização. Sem eles, as empresas podem sucumbir a inúmeras armadilhas potenciais que prejudicarão seus objetivos.
De acordo com a consultoria, existem 6 passos importantes para ganhar esta performance com CX. Sao eles:
1 . Atribua valor à experiência do cliente
- Quanto vale a "experiência" do cliente para o negócio? - Qual o impacto de uma experiência melhor avaliada no resultado?
Muitos projetos de CX param porque os líderes seniores não conseguem vincular diretamente os esforços às prioridades estratégicas, como o crescimento da receita direta.
Sem mostrar claramente como uma experiência melhor irá aumentar a satisfação, fidelidade e atração do cliente e, portanto, melhores resultados de negócios, o esforço provavelmente parecerá superficial e perderá a relevância.
Então, como fazer isso na prática?
Seja claro como as melhorias de CX vão impulsionar a performance do seu negócio e agregar valor.
Busque suporte e apoio na organização, demonstrando dados consistentes do ganho em satisfação, fidelidade, atração do cliente e portanto melhores resultados.
Se você não sabe como fazer isso, a Blend te ajuda.
2. Priorize cada iniciativa de CX
- Será que seu cliente também acha esta experiência relevante?
- Será que ela é tão importante para seu cliente como para você?
A dificuldade em priorizar faz com que líderes de experiência do cliente percam tempo tentando consertar tudo de uma vez. A falta de prioridade, dilui o impacto, resultando em mudanças incrementais, na melhor das hipóteses.
Como fazer isso na prática?
Priorize a jornada, "pain points" e ideias — A iniciativa é uma prioridade para seu cliente? Quanto ela representa valor para seu cliente?
Sequencie as tarefas e 3. Teste hipóteses
Você entende claramente o alcance das suas métricas de CX?
Se tem dúvidas a Blend te ajuda.
3. Amplie a visão ao analisar um problema de CX
- Você sabe qual ação tomar após analisar suas métricas ?
- Sua métrica de CX aponta para a raiz do problema?
Muitas empresas caem na armadilha de resolver problemas em torno de pontos de contato individuais — uma ligação para o atendimento ao cliente ou um e-mail de marketing — em vez de considerar a experiência do cliente da mesma forma que os clientes, ou seja, analisar toda a jornada que um cliente percorre para atingir uma meta, como como resolver um problema de faturamento. Abordar os pontos problemáticos do cliente no nível do ponto de contato sem entender como as peças se encaixam geralmente leva a mudanças incrementais de CX que não chegam à raiz do problema
Como fazer isso na prática?
Mapeie as jornadas de clientes
Crie personas
Conduza estudos etnográficos
Identifique e estime pain-ponts usando dados de pesquisa de cliente e dados operacionais
Se tem alguma dúvida sobre suas métricas, a Blend te ajuda. Clique aqui.
4. Refresh, dê espaço para novas ideias e pensamentos para melhorias em CX
- Você promove a cultura de inovação?
-Sabe como a pesquisa de mercado e metodologias ágeis convertem?
Quais técnicas de pesquisa de mercado usar nas metodologias ágeis ? Design Thinking — Lean Start Up e Agile
Muitas empresas lutam para apresentar sistematicamente soluções ousadas e inovadoras para os desafios dos clientes e para reforçar uma cultura que encoraje esse pensamento criativo. Não é incomum que uma empresa rejeite novas ideias porque “Já tentamos isso antes” ou “Não é assim que fazemos as coisas” ou “Nunca conseguiremos financiamento para isso”. Esse tipo de pensamento faz com que os funcionários limitem sua criatividade a melhorias seguras e incrementais. Para transformar verdadeiramente, é necessária uma maneira diferente de pensar.
Como fazer isso na prática?
Rode sessões de ideações, usando metodologias ágeis. Clique e saiba como
Estabeleça uma visão de transformação.
Desafie paradigmas organizacionais
5. Testar e coletar constantemente o feedback de clientes em CX
Para ganhar performance com Experiência do Cliente, e portanto responder rapidamente às expectativas dos clientes em relação ao tempo de resposta, a usabilidade, personalização entre outras - é preciso estar constantemente melhorando cada etapa/ponto da experiência. Portanto, o processo de buscar feedback deve ser constante, testado, implementado e ajustado. Esta é a filosofia do Lean Startup — Erre antes, erre mais "barato".
Como fazer isso na prática
Priorize soluções e teste hipóteses através de protótipos e MVPs imersivos.
Rode pilotos efetivos, estabelecendo métricas de sucesso, grupos de teste e controle.
Colete e analise feedbacks de clientes, dados e métricas qualitativas e quantitativas.
Promova uma cultura ágil de teste — aprendizado e experimentação.
6. Cliente no centro sempre
Garantir uma excelente experiência do cliente requer uma mentalidade multifuncional e uma cultura centrada no cliente. Não é apenas a equipe CX que impulsiona a experiência do cliente, nem é apenas a linha de frente voltada ao atendimento. Mas a empresa como todo deve ser movida a melhorar a jornada, em cada ponto de contato que o cliente se relacione.
Como fazer isso na prática
Escute e considere o impacto da voz do cliente nas decisões do dia a dia;
Tome decisões baseadas em dados e feedbacks de clientes;
Estabeleça sistemas de medidas de CX.
Quer saber como implementar isso na prática? A Blend te ajuda.
À medida que as empresas iniciam o caminho para transformar a experiência do cliente, os líderes podem se fazer algumas perguntas:
Sua organização promove uma cultura centrada no cliente e os recursos para agir de acordo com ela? Como essa filosofia se reflete na experiência de seus clientes e nos resultados de seus negócios? Buscar a Excelência na experiência do cliente, ou seja, em CX— e assim melhorar os lucros, a fidelidade do cliente e o envolvimento dos funcionários — é certamente o caminho do sucesso.
Identificar e aproveitar essas oportunidades exige que a liderança de uma organização articule claramente o valor do CX, incentive a agilidade e o design thinking e capacite todos os funcionários a contribuir para uma melhor experiência do cliente.
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