Customer Experience se refere à experiência que o cliente tem ao interagir com a empresa, enquanto Life Time Value significa o valor que um cliente traz a uma empresa a longo prazo.
A criação de uma experiência positiva para o cliente é fundamental para garantir que ele fique mais satisfeito e desta forma, permaneça fiel à empresa, aumentando assim seu LTV— Life Time Value. Isso ocorre porque os clientes tendem a permanecer leais quando estão satisfeitos, ou seja, quando as empresas que lhes proporcionam experiências satisfatórias. Isso, mesmo que essas empresas não ofereçam necessariamente os melhores preços.
Uma experiência positiva do cliente envolve diversos aspectos, desde o atendimento ao cliente até a qualidade dos produtos ou serviços oferecidos. Uma empresa que busca melhorar a experiência do cliente deve ser capaz de identificar e atender às necessidades e expectativas de seus clientes, fornecendo um atendimento personalizado e eficiente e garantindo que seus produtos e serviços atendam aos mais altos padrões de qualidade.
Fidelizar clientes é uma estratégia de investimento
Investir na melhoria da experiência do cliente pode ser benéfico a curto prazo, pois pode ajudar a atrair novos clientes. No entanto, o verdadeiro valor dessa estratégia é seu impacto a longo prazo, pois a fidelidade dos clientes pode ser uma fonte importante de receita para a empresa. Clientes leais tendem a comprar mais frequentemente e podem até mesmo se tornar defensores da marca, recomendando a empresa a amigos e familiares.
Em resumo, Experiência do cliente, Satisfação e Life Time Value estão intimamente ligados, pois a melhoria da experiência do cliente é fundamental para a satisfação do cliente, aumentar a sua fidelidade e consequentemente, o valor que ele traz à empresa a longo prazo. Investir na melhoria da experiência do cliente é, portanto, uma estratégia importante para qualquer empresa que busca aumentar seu sucesso a longo prazo.
Como aumentar seu LVT com melhores experiências?
As estratégias de Customer Experience (CX) que as empresas estão adotando para aumentar o Life Time Value (LTV) de seus clientes podem variar de acordo com o setor e as necessidades específicas dos clientes.
No entanto, algumas das estratégias mais comuns incluem:
Atendimento personalizado: A personalização do atendimento é uma das estratégias mais eficazes para melhorar a experiência do cliente. Isso envolve entender as necessidades individuais dos clientes e adaptar o atendimento para atender a essas necessidades.
Melhoria da qualidade do produto ou serviço: Garantir que o produto ou serviço oferecido pela empresa atenda aos mais altos padrões de qualidade é fundamental para garantir a satisfação do cliente a longo prazo.
Uso de tecnologia: A tecnologia pode ser uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente, desde chatbots e assistentes virtuais para agilizar o atendimento ao cliente, até a implementação de programas de fidelidade baseados em aplicativos móveis.
Análise de dados: A análise de dados pode ajudar as empresas a entender melhor o comportamento do cliente e identificar oportunidades de melhoria na experiência do cliente.
Comunicação eficaz: Garantir uma comunicação clara e eficaz com o cliente é essencial para garantir que ele entenda o valor que a empresa oferece e sinta-se valorizado.
Cultura centrada no cliente: Uma cultura centrada no cliente é fundamental para garantir que todas as interações com o cliente sejam tratadas com a importância que merecem. Isso pode incluir treinamento de funcionários para priorizar a satisfação do cliente e incentivar a colaboração em equipe para resolver problemas.
Marcas e seus LTVs
O Starbucks tem um dos maiores LVTs do mercado: seus clientes ficam ativos 20 anos.
Apple: Clientes trocam de aparelhos e acessórios a cada 2,5 anos e meio
Coca Cola: Consumo médio: 150 litros por ano e os clientes ficam ativos pela vida toda.
Mcdonalds: Consumo médio: USD 451 a cada 3 anos e clientes ficam ativos em média 15 anos.
A importância da fidelidade dos clientes
Estudos mostram que 5% de retenção de clientes pode aumentar receitas de 25% a 95%. O mesmo estudo mostrou que custa 6 a 7 vezes mais ganhar conquistar novos clientes do que manter eles em carteira. O sucesso do Starbucks pode ser atribuído a um alto índice de satisfação do cliente ( 27% satisfeitos e 62% muito satisfeito, durante muitos anos).
Portanto, investir em Experiência e Satisfação de seus clientes está diretamente ligado com o tempo que seu cliente se mantém fiel à sua marca.
Fonte:
https://www.visualcapitalist.com/calculating-lifetime-customer-value/