A tradicional publicação anual do Estadão em parceria com a Blend, Melhores Serviços Estadão, traz o ranking das melhores empresas em 33 categorias.
LANÇAMENTO DO DIGITAL EM 24/4 E 28/4 NO IMPRESSO.
No passado, a experiência do cliente era primariamente baseada em oferecer um bom atendimento. Contudo, com a evolução das tecnologias digitais, tornou-se possível monitorar e gerenciar cada interação ao longo da jornada do cliente. Assim, Customer Experience evoluiu para um espectro muito mais complexo. Atualmente, diante de um mercado altamente competitivo e consumidores mais exigentes, as empresas se esforçam incessantemente para compreender como a experiência pode se traduzir em maneiras de assegurar maior fidelidade, rentabilidade e destaque na atuação das marcas.
METODOLOGIA DA PESQUISA
É uma pesquisa de abrangência nacional, realizada por meio de questionário online em painéis para avaliar a satisfação dos consumidores das 33 categorias de serviços presentes no ranking. De acordo com Lucas Pestalozzi, diretor sócio, é possível ter uma representação fiel da população brasileira com esta metodologia.
Foram realizadas 60 mil entrevistas ao longo de todo o ano de 2023, chegando ao número de um milhão de avaliações realizadas no período. Esta é a grande novidade em relação às edições anteriores. A partir de agora, o estudo passa a ser longitudinal, ou seja, a aferição passou a ser contínua ao longo dos meses, sem interrupções ou sazonabilidade.
A metodologia exclusiva avalia o que gerou a satisfação dos consumidores em relação às categorias pesquisadas. Em cada segmento são respeitadas suas características, com perguntas específicas. A importância utilizada nesta metodologia é a importância declarada, ou seja, aquilo que o consumidor considera ser o mais importante sob o seu ponto de vista.
NOVIDADES DESTA EDIÇÃO
A frequência da aferição mudou. Até o ano passado, as avaliações eram coletadas no último trimestre do ano, por meio de questionário online. Agora, o monitoramento das avaliações passou a ser contínuo. Com isso, o estudo passou a ser longitudinal, ou seja, monitorado ininterruptamente ao logo dos meses. Esta é a maior pesquisa nacional de experiência do consumidor multicategoria.
Os números
Maior pesquisa nacional de experiência do consumidor multicategoria.
Estudo longitudinal, com monitoramento ininterrupto ao longo do ano
60 mil entrevistas/ano
Um milhão de avaliações
33 categorias de serviços, sendo 4 novas categorias avaliadas este ano:
Companhias Aéreas Internacionais
Varejo Eletro (Regionais)
Super e Hipermercado de Bairro
Farmácias Regionais
Analisando os Resultados do Ranking, o o que podemos destacar?
Rita Lisauskas do Estadão entrevistou Lucas Pestalozzi, sócio diretor da Blend. A live está gravada no link abaixo.
Podemos destacar 4 pontos importantes, que foram abordados na live feita pelo Estadão.
(acesse o link para ver: https://www.youtube.com/watch?v=mutVqVSScws)
1. A Concorrência tende a melhorar o mercado
Na era digital, onde a concorrência é acirrada e as expectativas dos consumidores estão em constante evolução, a diferenciação no mercado depende cada vez mais de uma experiência do cliente excepcional. Através dos dados dos Melhores Serviços do Estadão, de 2023/2024, podemos notar como as empresas líderes estão moldando o futuro do CX.
Competitividade e Satisfação do Consumidor
A análise dos dados dos Melhores Serviços de 2023/2024, revelou insights fascinantes sobre a relação entre a competitividade de mercado e a satisfação do consumidor.
Ao cruzar a avaliação geral com a quantidade de players por setor, observamos que a dinâmica de competição tem um impacto variado sobre a experiência do cliente. A inclusão de uma linha de tendência no gráfico permitiu identificar uma leve tendência, sugerindo que, em alguns casos, uma maior quantidade de competidores pode levar a uma melhoria na satisfação dos consumidores. Ou seja, como a reporter Rita do Estadão bem colocou, a concorrência melhora a satisfação do mercado de forma geral, ou seja, a avaliação media aumenta”.
Contudo, a dispersão dos dados também destaca que outros fatores, como a qualidade do serviço e inovações introduzidas pelos players, desempenham um papel crucial na determinação da satisfação do cliente. Estes insights reforçam a importância de uma estratégia bem fundamentada em dados para as empresas que buscam se destacar em mercados cada vez mais saturados.
A Blend New Research, com sua expertise em análise de mercado e customer experience, oferece uma visão aprofundada sobre como as marcas podem se adaptar e prosperar neste cenário dinâmico, reforçando a necessidade de um foco contínuo na melhoria da experiência do consumidor.
2. Humanização Digital é a nova Fronteira em Customer Experience
Os dados apontam para um domínio contínuo dos bancos digitais, como Nubank e Banco Inter, no cenário financeiro. Além de manter suas posições de liderança, essas instituições estão evoluindo em termos de satisfação e alcance. Contudo, além da digitalização, uma tendência mais recente emerge como diferencial competitivo: a humanização do digital. Isso envolve criar interações mais pessoais e significativas através de plataformas digitais, aproximando o cliente da marca de maneira autêntica e empática.
Para se destacar, as empresas devem transcender a funcionalidade puramente técnica, incorporando elementos que refletem cuidado e entendimento das necessidades humanas. Isso inclui uma comunicação mais natural em interfaces digitais, suporte ao cliente altamente personalizado e experiências online que simulam a calidez das interações face a face.
Além disso, a gestão responsável de metadados internos se apresenta como uma oportunidade preciosa. Em um mundo onde os dados são um ativo valioso, o tratamento ético e a utilização inteligente dessas informações podem não apenas melhorar a experiência do usuário, mas também fortalecer a confiança do consumidor na marca. Destacamos a importância de estratégias de dados que respeitem a privacidade do usuário e utilizem os insights derivados dos metadados para oferecer serviços mais customizados e proativos, antecipando necessidades e preferências do consumidor.
A humanização do digital e a gestão ética de metadados refletem uma evolução no entendimento de que a tecnologia deve servir para enriquecer a experiência humana, não substituí-la. Para empresas que buscam liderar em seus setores, essas abordagens não são mais diferenciadores, mas requisitos essenciais.
3. Sustentabilidade e Responsabilidade Social são diferenciais competitivos
Notamos também uma tendência crescente na valorização de práticas sustentáveis e responsabilidade social pelas empresas. Isso se reflete na preferência dos consumidores por marcas que demonstram compromisso ambiental e social, um insight valioso para organizações que buscam liderar em seus segmentos.
4. Insights para Inovação e Melhoria Contínua
Através dos dados, identificamos que é preciso de inovação contínua e atenção às mudanças nas preferências dos consumidores. A evolução nos rankings de companhias aéreas e varejo online sinaliza uma oportunidade para as empresas reavaliarem suas estratégias de CX, focando em personalização, conveniência e eficiência.
A Blend New Research, com sua metodologia avançada e análise precisa, está na vanguarda da identificação de tendências de mercado e insights de comportamento do consumidor. Nosso trabalho possibilita às empresas não apenas entender, mas antecipar as necessidades dos clientes, criando experiências memoráveis que impulsionam a lealdade e o crescimento sustentável.
Conclusão
Os resultados dos Melhores Serviços do Estadão ilustram o cenário dinâmico e cada vez mais elaborado em Customer Experience.
Muitas empresas conseguem medir a experiência do seu cliente, mas o maior desafio é a fiel interpretação dos dados gerados com o negócio.
Em qualquer empresa, independentemente do porte, existem muitas dificuldades na interpretação dos dados em Customer Experience. Isso acontece porque num primeiro momento porque a Experiência, ao contrário de muitas métricas, são indicadores gerados com base em percepções humanas e recebem muitas influências análogas ao serviço em si, e portanto, interpretá-las de maneira exata exige profundo conhecimento.
Acesse nosso artigo neste assunto: Os desafios pós- implementação do NPS (Net Promoter Score) no link: https://www.blendnewresearch.com.br/post/os-desafios-p%C3%B3s-implementa%C3%A7%C3%A3o-do-nps-net-promoter-score
A Blend New Research é seu parceiro ideal para navegar nesta complexidade, oferecendo insights acionáveis que capacitam sua empresa a liderar na era da experiência do cliente.
SOBRE A BLEND NEW RESEARCH, MEMBER DA HSR SPECIALIST RESEARCHERS
A Blend é uma consultoria que se destaca em análises de NPS e experiência do cliente. Atuando em uma ampla gama de segmentos, possui mais de 10 anos de atuação. Faz parte da holding HSR Specialist Researchers, o maior grupo independente de pesquisa da América Latina e a terceira maior empresa no Brasil nesse segmento. Sob a liderança de Lucas Pestalozzi e Marcel Ueno, reune uma equipe de especialistas em CX e análise de dados.
O que torna a Blend única?
A Blend possui expertise única em diagnósticos e análises de NPS.
Originada de um Instituto de Pesquisa, a consultoria emprega seu sólido conhecimento metodológico para conduzir pesquisas, coletar e analisar dados, mantendo-se imparcial e isenta na análise estatística desses dados. Essa abordagem assegura que suas entregas sejam respeitadas e reconhecidas entre os clientes.
Independente do desafio, processo ou tecnologia empregada, a Blend se dedica integralmente à necessidade do cliente, acompanhando-o do início ao fim do processo e se compromete aos resultados entregues.
E por fim, possui uma estrutura tecnológica e segurança de dados para apoiar os mais diversos projetos em empresas de todo porte.
Para acessar o Ranking Melhores Serviços 2024 clique aqui: https://publicacoes.estadao.com.br/melhores-servicos/