Seu NPS está direcionado para os problemas corretos de customer experience?
Há alguns anos atrás, um artigo interessante do Wall Street Journal sobre o NPS, que chamou de “fad” (moda) a métrica, mas não no sentido pejorativo do termo.
Cada vez mais utilizado, “(…) foi citado mais de 150 vezes em teleconferências de resultados de 50 empresas do S & P 500, (…). Isso é mais do que quatro vezes mais citações e quase três vezes mais empresas do que cinco anos antes”.
Analisando estudos de satisfação para diversas categorias de serviços há pouco mais de 15 anos, uma das coisas que acreditamos é que ter um indicador de experiência do cliente é melhor que não ter nenhum, seja ele o NPS, CSAT, CES, etc. O problema nessa “moda” (e o artigo aborda) está em focar ( e parar) apenas no indicador.
O NPS virou “fad”, não pelo indicador em si, mas pela necessidade de se monitorar, investigar, diagnosticar a experiência do cliente que o mundo digital e competitivo escancarou.
O NPS é apenas um indicador, mas com certeza (de todo o universo ligado a CX) certamente tem o marketing mais fácil (fácil de entender /fácil de “comprar”). A necessidade de se resolver o customer experience vai muito além disso e é, na verdade, o que faz a diferença.
Cada vez mais aplicado nas empresas brasileiras, este indicador pode falhar em comprovar o ROI. No entanto, mais do que o score em si, líderes precisam aplicá-lo para os problemas corretos de customer experience e mais, correlacioná-los aos negócios.
Na Blend, é exatamente isso que nossos especialistas fazem: diagnóstico, atribuição e endereçamento exato das métricas de NPS , aplicação de pesquisa com embasamento conceitual e técnico, analytics dos indicadores aos dados de negócio.
Nossa metodologia e técnica comprovada têm sido procurada por diversas empresas, inclusive para auditorias de métricas de NPS. Assim, ajudamos nossos clientes a gerarem indicadores confiáveis, acionáveis e que podem comprovar o ROI.
Blend — sempre à frente para levar inovação e confiabilidade para suas metricas de cx. Blend Insights: uma curadoria de especialistas em Pesquisa de Mercado, C(X) Customer Experience, Brand and Communication e Teste de Produto. Pesquisamos, analisamos e simplificamos informação e dados para ajudar nossos clientes a transformar informação e conhecimento em ações práticas.
Nesse post, saiba nossa visão sobre o artigo: The Dubious Management Fad Sweeping Corporate America — WSJ. Autor : Marcel Ueno — linkedin.com/in/marcelueno #cxinsights #nps #customerinsights